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Para ampliar a disseminação de conhecimento sobre inovação, o Sistema OCB criou um programa de capacitação de agentes de inovação, realizado em parceria com o Instituto Superior de Administração e Economia (ISAE Brasil). Além disso,, criou o inova.coop.br site que disponibiliza cursos e outros materiais, como e-books, matérias, entre outras ferramentas de capacitação. Até o final de 2021, o site terá 14 cursos.
O site também reúne cases de inovação no cooperativismo de todas as regiões do país e do mundo em uma mesma plataforma, com os contatos dos agentes responsáveis para promover a intercooperação.
Entre os cases de sucesso elencados no InovaCoop — que já têm inspirado outras experiências inovadoras no país — está o da Agência Mais, a primeira unidade de atendimento digital do cooperativismo de crédito brasileiro
Idealizada pela Unicred União, que atua em Santa Catarina e no Paraná, a iniciativa é um dos exemplos de inovação pré-pandemia e ficou em segundo lugar no Prêmio SomosCoop de 2020, na categoria Inovação.
A agência virtual foi criada em 2016 para viabilizar o atendimento de cerca de 5 mil cooperados que não frequentavam as agências físicas e preferiam ser atendidos de forma remota. Transpostos os desafios iniciais de implantação, a Unicred União conseguiu fechar duas agências físicas, o que gerou economia significativa de recursos e aumentou a eficiência do atendimento, que foi ampliado para diferentes canais, como vídeos, chats, telefone e e-mail.
Apesar dos meios virtuais, o atendimento não deixou de ser humanizado, pois o cooperado não precisa passar por opções gravadas como robôs ou call centers com atendentes que não têm autonomia para atender a demanda do cliente. Ele consegue falar diretamente com o gerente da conta ou outro colaborador que possa resolver seu problema.
No lugar das agências desativadas, agora existe apenas a Agência Mais, instalada em Joinville, que conta com uma estrutura que permite geração de energia solar, entre outras vantagens de cunho sustentável.
Em razão do sucesso, a agência já recebeu mais de 150 visitas e seu benchmarking foi compartilhado com outras cooperativas de crédito do país, promovendo outro princípio do cooperativismo: a intercooperação.
A história e toda a estratégia operacional para implantação da Agência Mais também podem ser conhecidas pelo livro Feito à Mão – As pessoas no centro das transformações, escrito pelo Marcelo Vieira Martins, CEO da Unicred União.
Somos um case de pioneirismo e inovação, pois na época não havia nada parecido no cenário do cooperativismo de crédito do país. Os resultados que obtivemos falam por si: mais de 4,5 mil cooperados atendidos pela Agência Mais com índice de satisfação superior a 94%, geração de novos negócios, redução de custos com estruturas físicas e uma mudança de mindset que pavimenta o relacionamento do futuro para a nossa cooperativa”, afirmou Vieira.
Vale destacar: essa experiência inovadora permitiu melhor adaptação da cooperativa às medidas de distanciamento social impostas pela pandemia. No último ano, a Agência Mais ampliou o atendimento para todos os 19,5 mil cooperados da Unicred União, dobrou o número de operações e aumentou o volume de negócios.
RESPEITO E CONFIANÇA
Para profissionalizar cada vez mais seus projetos de inovação, a Unicred União tem trabalhado para organizar uma estrutura específica para apoiar ideias e projetos inovadores. Por isso, ela lançou, no início deste ano, o programa Motor 2, que reúne os recursos necessários para o desenvolvimento de um projeto de inovação, incluindo a formação de equipe exclusiva para o projeto e mentoria para colocá-lo em prática.
A capacitação é dada por um consultor especializado em inovação e outros temas aos gestores, que multiplicam o conhecimento para suas equipes. Até então, os projetos inovadores da cooperativa eram desenvolvidos na base da tentativa e erro. Com a capacitação das equipes, a ideia é que os projetos antes de serem aplicados totalmente na prática passem por um tempo de maturação até apresentarem condições de gerar resultados e metas factíveis.
Desenvolvemos dentro do motor 2 um time que fica pesquisando, estudando na nossa atuação do dia a dia o que pode ser implantado, o que pode ser melhorado e novas estratégias de negócio”, explica Maysse Paes Honorato, colaboradora da área de comunicação da Unicred União.
Atualmente, a equipe está analisando 27 projetos para saber quais poderão ser aplicados no dia a dia da cooperativa. A seleção considera como o projeto levará a inovação para os processos da organização, de uma forma mais abrangente.
“Depois da mentoria, já temos um olhar diferente sobre alguns dos projetos. A capacitação traz dados de mercado, novas formas de implantação, uma forma muito mais estruturada de gestão", conclui Maysse.
Esta matéria foi escrita por Débora Brito e está publicada na Edição 33 da revista Saber Cooperar. Baixe aqui a íntegra da publicação
