Proximidade com associado rende prêmio em Governança

Brasília (15/10/19) - “É um grande entusiasmo estar aqui e ter esse reconhecimento, que é diferenciado.” Foi com essas palavras que o presidente da Sicoob União Centro-Oeste, Flávio Vaz de Lima, agradeceu emocionado ao receber, das mãos do presidente do Sistema OCB, Márcio Lopes de Freitas, o troféu de cooperativa destaque em Governança. A premiação ocorreu na terça-feira (8/10), durante o Prêmio SomosCoop Excelência em Gestão, em Brasília.

“Quando a gente faz parte do cooperativismo do jeito que é o nosso, a gente já tem esse valor acentuado na nossa vida. Mas quando a gente tem um reconhecimento especial, isso só engrandece. Faz com que a gente no cooperativismo seja transparente, seja de um lado aquela pessoa, aquela entidade que só faz bem à comunidade em que vive”, celebrou Flávio Vaz de Lima.

Esse reconhecimento veio devido a uma prática adotada pela coop que é inteiramente voltada à melhoria do relacionamento com seu associado. Além desse, a cooperativa também obteve a classificação prata na categoria Primeiros Passos.

A exemplo das outras duas cooperativas também consideradas como destaques na premiação, vamos contar um pouquinho do caminho construído pela Sicoob União Centro-Oeste até alcançar esse sucesso.

O projeto implementado foi desenvolvido a partir do entendimento da importância em se ouvir as sugestões e reclamações dos associados e, assim, esclarecer suas dúvidas. Também está alinhado com o 2º princípio do cooperativismo, o da gestão democrática.

Com a prática, o monitoramento das tratativas com os cooperados ficou mais seguro e as respostas mais rápidas e eficazes. Também foi possível fazer o registro das pesquisas de satisfação feitas desde 2014 e padronizar a coleta de reclamações, sugestões, entre outras demandas recebidas.

Como foi?

Com um planejamento interno de gestão de relacionamento, foi possível melhorar o serviço prestado, graças ao mapeamento das principais demandas dos associados, o que foi realizado em todas as unidades de atendimento. Nessa etapa, a tarefa era a de ouvir e dar o direcionamento mais adequado a essas solicitações e dúvidas.

As mensagens chegavam por uma rede diversificada de canais de comunicação. Com intuito de gerenciar esse fluxo em um só local, a área de Tecnologia da cooperativa desenvolveu o software Sistema de Gestão de Relacionamentos (SGR), que trouxe maior segurança no monitoramento das tratativas.

O aprimoramento que foi sendo construído possibilitou o registro de pesquisas de satisfação realizadas desde 2014 e a elaboração de respostas mais rápidas e assertivas.

Atualmente, as gerências da coop se reúnem mensalmente para analisar os dados coletados. Em seguida, as demandas são respondidas e encaminhadas à Secretaria Executiva para registro de ata na Diretoria Executiva e no Conselho de Administração.

Por último, a área de Controles Internos, Riscos e Conformidade faz o monitoramento e avaliação do processo.

Mais próximos

O resultado foi muito bem recebido pelos gestores que puderam reafirmar o quanto uma medida simples, a de escutar e monitorar para melhor responder às questões de seus cooperados, proporciona um melhor atendimento às expectativas e anseios dos diversos públicos da cooperativa.

Com essa melhoria nos processos de coleta e resposta, também foi possível criar produtos mais acessíveis, como é o caso da taxa especial para compra de máquinas e equipamentos criada a partir de um questionamento recebido.

As demandas também trouxeram benefícios como contratação de novos estagiários para suporte na fila e ATM e abertura de novos correspondentes. Tudo criado com o objetivo de promover mais conforto para o associado.